Hoy en día tener redes sociales o blog para posicionar una página WEB a través de SEO de contenido  es lo más común, pero ¿qué sucede si usuarios comienzan a dejar comentarios negativos?. Hoy en Vaquera del espacio sección social networking hablaremos de reputación digital y cómo positivizar una crisis de reputación.

Caso real y gestión de crisis online:

Una persona deja comentario en blog, se le contesta que se le enviará un correo electrónico por privado para enviarle el presupuesto que solicita. Se le envía por privado un correo  y contesta por privado. Pasados unos meses vuelve a dejar comentario en blog,  pero amenazando con la RGPD porque su comentario aparece en Google. …………..

Mi respuesta:

Buenos días…, soy la community manager y responsable de la comunicación de la empresa. Nosotros no incumplimos la ley de protección de datos, simplemente estamos contestando sus dudas y consultas por el medio que utiliza para contactarnos. Le recomiendo si quiere privacidad utilice los canales privados y no los comentarios blog. Estos canales son Formulario de contacto y correo electrónico. Por otro lado comentarle que no tenemos injerencia sobre Google, su comentario PÚBLICO en nuestra página ha sido posicionado por buscadores de Google. Lamentamos mucho esta incidencia pero no somos responsables del uso o mal uso de Internet por parte de los usuarios. No obstante borraremos su consulta para su tranquilidad y rogamos la próxima vez utilice para contactarnos canales privados, para recibir respuestas por privado. Se los detallamos a continuación y los encuentra en nuestra página web.

Reputación digital y cómo positivizar una crisis de reputación

Siempre es aconsejable ESCUCHAR una crítica,  contestar y solventar la crisis de inmediato,  pero no de forma impulsiva….Porque otros usuarios nos estarán observando.

El primer paso es investigar quien es la persona  y que puede haber detrás del comentario. Probablemente se trate de un troll, alguien que busca extorsionar con la RGPD y lo más seguro es que ni siquiera  sea cliente nuestro. Una vez analizado el comentario y analizado el perfil,  buscaremos la estrategia en nuestras palabras para dar una respuesta. Evidentemente si el usuario hace un pedido de borrar el comentario debemos hacerlo. Aunque también podemos correr el riesgo a favor de nuestro posicionamiento en Google y reputación online…Una crisis de reputación online bien gestionada,  puede ser una oportunidad de oro para el posicionamiento de nuestra marca. Eso ya es compensar pros y contras.

A nivel legal en este caso práctico

Legalmente estaremos cubiertos porque no aparecen datos sensibles en el comentario, si aparece su nombre es porque ha sido analfabeta digital y no ha sabido dejar un comentario con alias o nick name. El presupuesto por el servicio se le envía por correo privado,  y es la usuaria quien vuelve a dejar comentario público en blog. Por otro lado y muy importante para una empresa,  es  dejar de  forma visible en página web  correo electrónico, formulario de contacto y teléfono. Y por supuesto contar con  RGPD. También es importante poder salir del entorno online pidiendo un teléfono de contacto para hablar personalmente, muchos problemas se solucionan con el trato humano.

La importancia de la reputación digital

La reputación digital comienza cuando una empresa  va haciendo sólida su imagen en las redes e Internet, el feedback con el usuario es siempre buena señal, implica «Sancho, señal de que cabalgamos». Pero es fundamental una buena gestión de los comentarios por parte del community manager,  o encargado de la comunicación online. Recuerda que tu community manager es el embajador online de tu empresa, y tu empresa online debe ser reflejo de tu empresa offline. Incluso los comentarios con felicitaciones deben ser respondidos, seguramente a ti te gusta que te agradezcan una recomendación o enhorabuena que hayas realizado.

Una mala reputación online puede ser caótico para tu negocio. No olvides que los clientes potenciales antes de contratar un servicio o comprar un producto, miran las redes e Internet,  y si encuentran malas recomendaciones, quejas y total abandono por parte de la empresa para dar respuesta, elegirán la competencia,  que al igual que tú le saldrá en los primeros puestos del buscador. Además de clientes potenciales online y offline, habrás perdido todo el trabajo realizado de posicionamiento por mala reputación online.

Recuerda

Escucha la crítica, analiza el perfil, responde con educación.

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